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酒店經紀
發表於 2019-1-17 17:23:54
後精選民宿時代來臨、深化酒店運營崗位的專業責任外包、系統交給互聯網公司打理...2017年頻繁的往來全球最熱門的酒店及旅行目的地之間，第一時間接觸了大旅游消費行業的最新資訊。回首看到去年初為單位公眾號編寫的2017展望，大多實現並成為熱門議題。今年，我通過自己的觀察和思考，依然在年初時刻為行業寫下了9大趨勢展望。
換牌潮到來，國牌酒店的契機
2017年末滬上最熱的消息之一，便是開業30年的上海希爾頓酒店從2018年1月1日起將撤牌，並改由錦江集團麾下的昆侖飯店掛牌經營，更名為上海靜安昆侖大酒店。同樣從萬達傳來的消息，位于北京大望路的北京萬達索菲特大飯店已經從2018年1月1日起，更名為北京萬達文華酒店，這也意味著這家酒店從管理授權轉為萬達自己經營。
一家酒店的更名換代或許並不算什麼，但這一家家酒店的轉型與嬗變，或許也是中國酒店品牌的“華麗轉身”的一個現象縮影。以錦江為例，出于學習借鑒國外先進管理經驗的需要，錦江作為業主方，與其他業主方一起先後引進了希爾頓、萬豪、洲際、雅高、大倉等一批國際品牌酒店管理公司，管理著上海希爾頓、外灘華爾道夫、東錦江逸林希爾頓、揚子江萬麗、錦江湯臣洲際、和平費爾蒙等一批知名酒店。除了學習借鑒，希爾頓等國際品牌走進中國有其歷史原因，隨著當時我國改革開放的步調，引進更多國際品牌服務各國賓客，顯得更可行及快速接軌。
在改革開放即將迎來40周年的重要歷史節點上，顯然中國的酒店管理者已經學習到了國外先進的管理經驗，為自持並經營高星級酒店打下了堅實的基礎。如今，無論酒店業主、客源、職業經理人都已逐漸以中國人為主，中國品牌在中國市場上，結合高端、現代生活方式潮流創新體現中國文化、中國服務的中國品牌，也是必然。
值得驕傲和欣喜的是，民族品牌除了不斷地引進來學習優良，也在和中國高鐵一樣創新再走出去，“錦江”“君瀾”“開元”“綠地”們也在“全球布局、跨國經營”中，不斷積累著經驗，培養著人才，逐漸擁有了按照國際標準打造自己高星級酒店品牌的能力。
新瓶裝老酒，老酒店迎來第二春
位于上海甦州河口外白渡橋旁的百年老店浦江飯店，曾是上海灘名副其實的“第一店”，是最早使用煤氣，第一批使用電燈、自來水的西式旅館，曾入住過無數名人。很少有人知道，它還曾是新中國第一家證券交易所誕生地。隨著2017年12月31日的跨年鐘聲響起，它已正式“閉門謝客”進入裝修轉型期。有消息稱，它將被改造成博物館，繼續發揮傳承歷史的作用。
在中國，像這樣的百年老酒店不在少數，有些隨著時代的浪潮，不禁風雨拍打倒下，但也有“越戰越勇”，通過內外合一的提升改造從而迎來第二春的。說起“新瓶裝老酒”，杭州新新飯店就是很好的一個例子。
新新飯店老照片 網圖
肇啟于1913年，新新飯店是浙江唯一存世的百年現代飯店，人文薈萃，底蘊深厚，無數政商名流留下膾炙人口感人故事。美國哲學家杜威、日本文豪芥川龍之介、宋慶齡、宋美齡、蔣經國、陳布雷、朱家驊、于佑任、李叔同、徐志摩、巴金、胡適、張元濟、史量才、劉子衡、魯迅、茅盾、郭沫若、豐子愷、華羅庚、啟功、沙孟海、汪道涵、李可染、程十發、周昌谷、傅抱石等眾多政要和社會名流曾下榻于此。
這樣一座飽含故事的老飯店，在G20峰會之前，雖坐擁西湖邊黃金地段，但效益卻不佳，員工收入低，工作積極性不高，歷史遺留問題久拖未決。去年，新新飯店積極爭取列為G20杭州峰會保障服務單位，籌措資金徹底改造賓館設施，借峰會保障改造之際，通過挖掘、整理飯店“百年歷史”，塑造了自身特有的飯店文化，有力地提升了飯店的層次。承擔G20峰會保障任務後，飯店抓住機遇，下定決心，對飯店的硬件設施進行全面改造，服務保障硬件能力得到全面提升。
提升硬件同時，也不忘抓“軟件”，新新飯店加強干部職工隊伍建設，下決心解決歷史遺留問題，同時重新研究確定市場發展定位。經過一系列調整，新新飯店圓滿完成G20杭州峰會服務接待任務，並借助G20杭州峰會綜合效應，打了一場經營和管理的翻身仗。2017年上半年飯店平均開房率提高近10個百分點，上座率提升20%以上，客房、餐飲人均收益均提高20%以上，實現營收和淨利潤同比分別增加38.6%和1576%，雙雙創下歷史新高，飯店獲評浙江省省文化酒店的最高榮譽金鼎級主題酒店，影響力、知名度大幅提升。
G20是國家契機，但契機中也正式善于思辨，百年老店因此煥發了新的生機。老飯店大多擁有絕佳的地理位置，抓住特色文化酒店發展的契機，並深入挖掘酒店本身的歷史文化內涵，在新酒店不斷開業的今天突圍並創造奇跡並非難事。
文旅健康產業布局將快速加碼
面對消費升級的新經濟浪潮，如何更好地抓住消費者的多樣化需求，是企業不得不面對的課題。消費升級意味著消費者不再是簡單的購買物質的需求，還有購買健康、購買快樂等對服務的“購買”需求。消費者不斷追求美好生活、品質生活的趨勢，與黨的十九大報告中提出的“當前我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分發展之間的矛盾”同出一轍。
隨著國人消費重心從溫飽、住行升級到健康和快樂，對應“消費升級”的文旅產業和健康產業正在變成新一輪服務產業投資熱土，各類型企業爭先進入。以服務業為主導的未來經濟格局成為國內大型企業轉型的主要動因，繼2017年初宣布完成向“房地產+服務業”轉型後，恆大旅游集團和恆大健康集團于8月和12月先後推出各自的拳頭產品“恆大童世界”和“恆大養生谷”。作為中國房地產行業的領軍企業，恆大精準預判了新經濟浪潮的到來，提前一年就完成了由“房地產業”向“房地產+服務業”的轉型，這將有助于其在新服務經濟時代的競爭中搶得先機。
同時，這也預示著以文旅和健康為主的消費領域已經成為資本逐鹿的焦點，面對消費升級的新經濟浪潮，如何更好地抓住消費者的多樣化需求，是包括恆大集團在內大多轉型者都要面對的課題。
寵物經濟推動寵物酒店潮，或成下一個風口
中產階級增加、大規模城市化和其他人口變化例如老年人增加、人們結婚和要孩子比以前晚不僅僅將中國變成了擁有寵物的社會，還變成了不惜為寵物花重金的社會。據路透社報道，歐睿國際咨詢公司(Euromonitor)預計到2022年中國消費者每年將為寵物花費463億元人民幣。
按照研究結果，在過去這些年間，超過70%的寵物用品及寵物服務企業，其利潤都增加了20%以上。半數人做寵物生意已經超過5年。除了售賣寵物食物、提供醫療服務外，他們提供的服務還包括專業訓練動物、美容沙龍、殯葬服務和其他許多服務。
新消費時代的到來，不僅給養生健康產業帶來了曙光，同時寵物經濟也將隨著新一輪消費觀的更替而升級。寵物幫助了空巢老人和來自空巢家庭的年輕人找到精神寄托，而愛寵之人也會想盡辦法取閱愛寵。SuperL預計，除傳統的寵物食品和寵物醫療，投資者將全面擴展和豐富市場，打造狗狗沙龍、寵物酒店等服務和設施，為寵物提供優質的生活方式。同時也將會有越來越多的酒店開放寵物樓層等，以吸引“親寵”人群的度假游需求。
從概念到應用，智能設備落地生根
近年來，Alpha Go接連在圍棋上戰勝人類，人工智能已被推上了輿論的高潮，隨著自動駕駛、語音交互、智能家居的發展，世界科技也到了人工智能崛起的大時代，而酒店業也正在向人工智能邁進，服務機器人成為了酒店行業的新契機。最近，甦州洲際酒店引入了一款全新的服務機器人“潤”，通過這款智能商用服務機器人帶給了客人不一樣的科技享受，為客人打造了更美好的居住體驗。
當客人進入大堂時，“潤”就能引路導航帶客人去往目的地，當客人入住客房後，“潤”還能為客人運送想要的物品，客人只需一個電話致電前台，前台將物品放置“潤“的肚子里，它就會自動運送物品至客人房間，在到達客人房間門口後，“潤”會先給客人打電話，提醒客人取出物品。利用“潤”運送物品非常方便，同時也兼顧了客人的隱私。
機器人正在酒店行業大踏步前進，人工智能正在幫助酒店行業把不可能變成可能。從創造朝個性化的客人體驗，到識別潛在的創收機會，AI正在給我們帶來一個個驚喜！若把現在的機器人比作當時DOS系統的話，那麼當機器人的XP時代來臨時，酒店體驗會顯得不一樣，而人工服務更顯珍貴。
熱潮之後或將進入洗牌期 後精選民宿時代來臨
中國民宿從2013年開始火爆，2015年到2016年因為眾籌平台的興起，更是將民宿行業助推進入“光速”發展階段，而隨著2017年下半年各大衛視推出民宿類《親愛的客棧》《青春旅社》《三個院子》慢綜藝明星秀，把民宿這個行業徹底曝光在大眾視野內。
杭州北山路上的夕霞小築可以從寶石山上看見整個西湖
這兩年行走在路上，也參與過不少民宿行業的分享會，實地了解了不少訊息。譬如上虞有家法國人開的洋家樂比德清‘裸心谷’還要早，現在卻沒人打理，眼下，浙江省內包括莫干山在內舉步維艱的民宿案例還遠不止這些。在膨脹的數量背後，據統計，截至去年底，民宿客棧的整體入住率降至50％以下。麗江、大理、莫干山等民宿扎堆的地區，競爭就更為激烈。
老牌民宿後勁乏力，面臨轉型升級；新晉民宿有的要情懷，有的直奔市場；民宿項目在有些地方炙手可熱，只要投資商肯來，政府給地、給房、給政策。而顯而易見2018年，國內民宿還會繼續增加，一大批項目正在落地的路上。不過，今年起，民宿行業也必將洗牌，這幾乎是業內人士的共識。
國家乃至省市都在去年開始出台關于民宿規範的相關條例，從政府層面來約束這個膨脹的行業。然後，民宿自身也更需要回歸本質，要考慮留下客人的元素和配套項目，並且創造不可復制的體驗，這點我曾在文章《年末絕殺！今年最fashion的年末晚宴，都在這些有情調有溫度的民宿里》中分享過四家各有內涵且運營口碑極佳的民宿。只有如此，大浪淘沙之後方顯民宿之個性，其主人文化真正之體現，並在後民宿時代繼續引領風騷。
深化酒店運營崗位的專業責任外包
據浩華管理顧問公司的數據顯示，2010年時我們聘請一個酒店全職員工的平均成本將近6萬元，2016年時上漲到10萬元，年均增長9%，這個增長對于業績低迷的酒店業是一重的重壓。大量新增供給酒店的涌入及人才儲備的不足，使得員工流失率居高不下，很多在百分之四五十，在三亞市場，個別酒店的員工流失率甚至高達80%以上。這不僅加重了人工成本的負擔，並成了困扼酒店業績與服務提升的一把枷鎖。盡管如此，對比熱門行業，酒店已經不再是一個令人艷慕的高薪行業。對比其他市場，中國一線城市的酒店薪酬只有新加坡市場的二分之一，香港市場的40%。
對比其他市場，中國的生產力指數位居最末，相比曼谷、吉隆坡等發展中的市場，中國已然缺失了人口紅利；而與成熟的香港與新加坡相比，中國市場需要迎頭趕上的不僅是人工效率，還包括人均創收能力。而近來酒店頻頻爆出的“衛生門”，也讓酒店的人力部門頭痛，如何才能保持員工不流失的前提下，又能讓員工們恪守盡職？
個人認為企業內部的人力資源部門，力量終究是有限的，不論是招募創新人才、高端人才，還是降低人力的整體持有成本，都面臨著巨大的挑戰，因而人力資源外包已是大勢所趨。 通過專業性人力資源受包方的介入，從而使得發包企業可以實現降低成本的基礎上，大大提升酒店業人力資源管理的運作效率。而通過企業與企業之間的合同效力，來約束受包方對質量的管控。
酒店系統交給互聯網公司打理
去年，萬豪與阿里聯姻的消息大大地撼動了全球旅游業界，雙方宣布將成立合資公司，全面運營萬豪旗下所有線上中文官方平台，包括萬豪中文官方網站、無線端中文App和飛豬萬豪官方旗艦店等，並實現“官網同價、會員同權、積分互換”。合資公司的總部將設在杭州，並將由阿里巴巴旗下在線旅行品牌飛豬與萬豪國際集團共同運營。
事實上，當下酒店管理集團的官網以及線上銷售系統等，均由酒店總部的IT部門維護，但對于系統之間的連接整合，以及大數據分析的能力，大多數集團尚在“口頭研發”的進度當中，而要想快速挖掘品牌自身的縱深數據，並和行業其他競品的平行數據去做對比，交給互聯網公司打理則是有效的選擇之一。現在的企業已經完全有能力，將整個酒店集團的系統從頭到尾管理好，從CRM到官方維護再到線上營銷，並通過大數據的采集分析，譬如將客戶畫像的具象化，做出精準的運營和營銷預測。
酒店大佬們都想控制和管理好分銷商，將話語權掌握在自己手上，而目前來看通過官網的強大抓官網的產量，是最好的手段之一。從萬豪和飛豬的合作來看，萬豪集團更多的目的是想把互聯網運營的平台借由阿里的力量，交給合資公司來打理，通過阿里數據采集分析的能力，更好的服務自身。而飛豬也是在探索不一樣的道路，從而創造一個新的“後OTA時代”，與旅游產品的供應商們有一種更良性的合作模式。
產品ID時代到品牌IP時代的進化
2017年開始，很多酒店的樣板房都做了調整，並開始從新簽約酒店中應用這些更具社交元素的客房模板。同時，其中尤以亞朵生活、君亭酒店為代表的中高端酒店們，都開始拿IP（“Intellectual Property” 知識產權）做起文章。從產品經濟到體驗經濟，我們進入一個“想象力經濟”的時代。
杭州亞朵S網易嚴選酒店
歸根到底，IP時代的來臨，是因為中國當下的消費需求出現了結構化的變化︰人們從原先只關注產品功能價格的剛性需求，逐漸轉變為更關注品牌理念和生活價值觀的彈性需求。而當IP經典們，如宜家和無印良品等大咖也進場搶奪酒店市場時，這些自持IP效應溢出的品牌，自然也將酒店品牌IP的進化在2018年推向了高潮。 |
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